Olá, povo antenado! Espero que estejam tendo uma ótima semana apesar da chuva que não quer dar uma trégua.
O assunto desta é um pouco mais técnico. Neste artigo vou falar um pouco sobre um conceito muito atual em Marketing. Uma linguagem sempre atualizada e que pode ser útil a vocês leitores.
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Servicescape é um conceito que foi criado por Booms e Bittner para enfatizar o impacto do ambiente físico em que um processo de serviço acontece. O Conceito de SERVICESCAPE pode ajudar a avaliar a diferença na experiência do cliente entre uma franquia de FAST FOOD e um pequeno restaurante gerenciado pela família; por exemplo.
O termo servicescape refere-se ao uso da evidencia física para projetar ambientes e serviços. Por causa da inseparabilidade, o modelo reconhece que o ambiente da empresa pode afetar igualmente clientes e funcionários. Entretanto, o estabelecimento deve ser projetado para satisfazer as necessidades dos indivíduos que passam a maior parte do tempo dentro de seus limites.
Ainda pouco usado pelos empreendedores brasileiros médios, a aplicação do conceito se restringe mais ao mercado de luxo. Aliado ao branding; exaltando a experiência de consumo multissensorial.
A pesquisadora americana Mary Jo Bittner criou o termo SERVICESCAPE para denominar todo conjunto sensorial em que a experiência do consumo ocorre.
No Brasil, fica mais evidente a preocupação do mercado de luxo no uso do SERVICESCAPE.
O consumo de luxo não é somente um consumo racional, mas também uma experiência sensorial, que ocorre através de interação social do cliente com o vendedor, outros clientes e seu contexto ( também chamados de atmospherics ou ambiance) para criar esta experiência, que precisa ser única.
O SERVICESCAPE é o responsável por todos os estímulos sensoriais que o cliente recebe durante sua experiência de compra ou de uso dos serviços. Os estímulos são percebidos pelos cinco sentidos e processados, transformado em informações que levam a uma avaliação positiva ou negativa da experiência como um todo.
Hoje,uma boa experiência pode ser construída, gerenciando-se os os emissores e os estímulos que atingem os sentidos, explorando os significados que eles possuem junto ao cliente.
Os cinco sentidos são: a visão, audição, olfato, tato e paladar. A visão é o sentido mais predominante em nossa sociedade, e suas principais influências ocorrem através das formas e das cores.
A audição ocorre através da vibração do ar, resultando em estímulos que tem uma harmonia e um ritmo. Sons harmônicos são mais relaxantes, e ritmos mais rápidos são mais excitantes.
O olfato ocorre através do contato das moléculas das substâncias odoríferas que são dissolvidas no muco que recobre a membrana pituitária. É possível desenvolver aromas específicos que atuem como assinaturas olfativas de uma marca, utilizando-se fragrâncias que levam a associações com traços da identidade da marca.
O tato é dividido em quatro subsentidos, que identificam texturas, localização espacial do corpo, temperatura e dor. O layout ( localização e divisão dos espaços), a temperatura do ambiente e a textura e suavidade dos objetos podem ajudar a compor uma experiência mais adequada.
O último sentido é o paladar, que é capaz de reconhecer o gosto de substâncias colocadas na língua. Comidas e bebidas agradáveis e saborosas, como champagnes e canapés, criam estímulos que levam a uma avaliação mais positiva da experiência.
O uso combinado destes estímulos, gerando uma experiência agradável aos cinco sentidos, hoje deve fazer parte do planejamento estratégico de marketing de uma marca.. Sua aplicação é parte Ciência, através do conhecimento obtido via vários estudos e experimentos, é parte Arte, na qual a sensibilidade é o fator mais preponderante.
Até semana que vem e divirtam-se!
” Os cinco sentidos são os guias da alma “
Leonardo da Vinci